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martedì 1 novembre 2011
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Servizi di consultazione

Rilevazione della “Customer Satisfaction” tramite Emoticons
Il modulo disponibile in Portalbuilder  consente di  attuare un sistema di valutazione centrato sugli utilizzatori dei servizi on-line, in grado di registrare in modo continuo la qualità percepita da questi ultimi.
Il modulo software consente la rilevazione della customer satisfaction, in tempo reale e continuo, dei pareri dei cittadini/utenti sul servizio ottenuto online, attraverso l’utilizzo di emoticons.
L’espressione di un giudizio tramite gli emoticons ha il vantaggio di fornire una descrizione sintetica della percezione degli utenti dei servizi, a basso grado di complessità.
L’informazione ottenuta con gli emoticons, è utilizzabile per la valutazione della qualità percepita e del miglioramento nel tempo dei servizi erogati, per promuovere la partecipazione dei clienti dei servizi pubblici, nonché per azioni di informazione/comunicazione al pubblico.
La rilevazione dei giudizi,  sui servizi fruiti sul sito web, attraverso la modalità basata sugli emoticon avviene attraverso 2 passaggi:

  1. Nel primo passaggio, l’utente esprime il giudizio sintetico attraverso gli emoticon (giudizio positivo: faccina verde; giudizio sufficiente: faccina gialla; giudizio negativo: faccina rossa)
  2. Nel secondo passaggio, che si verifica soltanto nel caso di giudizio negativo, si rileva il motivo prevalente dell’insoddisfazione secondo uno schema predefinito come il seguente
  • Difficoltà di accesso
  • Istruzioni non chiare
  • Informazioni non aggiornate

Il sistema elaborato in PortalBuilder per la rilevazione dei giudizi attraverso il sistema degli emoticon esclude la possibilità di manipolazioni ed opportunismi.

Il giudizio potrà essere espresso solo dal cittadino che ha appena ricevuto il servizio.

Il giudizio potrà essere espresso una volta sola per il medesimo servizio.

Il giudizio non potrà essere espresso (manipolato) da parte dell’operatore.

A tal fine è richiesto che ci sia una registrazione dell’utente che riceve il servizio e possibilità di accesso alla Customer Satisfaction solo dopo la conclusione dell’operazione, ecc;

Il modulo prevede un sistema di reporting periodico, che restituisca i dati aggregati per ciascun servizio/i sottoposti a giudizio, secondo le esigenze dell’amministrazione. I dati rilevabili e utilizzabili ai fini interni sono i seguenti:

  • N° degli utenti che hanno fruito del servizio
  • N° degli utenti che hanno valutato il servizio
  • % degli utenti che hanno valutato il servizio sul totale di quelli che l’hanno fruito
  • Indicazione del giudizio prevalente